联系我们
021- 5489 3952               
营销管理      /////
顾客满意

上海楚川成功帮助100多家企业建立了关键绩效指标KPIs顾客满意度模型(见图1),并运用六西格玛管理方法,改进过程绩效,提高KPIs,进而提升顾客满意度和?#39029;?#24230;,为企业带来了20%以上的年销售额增长和30%以上的年利润增长。

与顾客满意有关的KPIs包括,但不限于:

[1]顾客新要求满足率;

[2]产品按时交付率;

[3]顾客发现的不?#32454;?#21697;数;

[4]重大安全质量事故。

上述KPIs与组织的顾客满意指数是呈线性关系(见图1),它比顾客满意调查表的数据更客观、更直接。顾客新要求满足率越高,顾客满意指数就越高(见实线条);按时交付率越高,顾客满意指数就越高(见短虚线条)。顾客发现的不?#32454;?#21697;与顾客满意指数是成反比?#27169;?#21363;顾客发现的不?#32454;?#21697;越多,顾客满意指数就越低(见长虚线条)。重大安全质量事故对顾客满意指数具有灾?#30740;?#30340;负面影响,即组织交付的产品出现1起重大安全质量事故,顾客满意指数有可能就归零了(见双点虚线条)。

因此,顾客满意度指数=λ1顾客新要求指数+λ2产品按时交付率指数+λ3顾客发现的不?#32454;衿分?#25968;+λ4重大安全质量事故指数。λ1,λ2,λ3,λ4……分别为各顾客满意KPIs的加权系数,λ1+λ2+λ3+λ4+……=1。


                                                          

图1 KPIs与顾客满意指数关系图

其他的顾客满意的信息,如组织消化、理解顾客的材料?#38469;?#35268;格书、顾客财产的管理、顾客问询的反馈、顾客第二方审核结果等,组织也可以将他们加权到顾客满意指数中。


Copyright ? 上海楚川企业管理咨询有限公司.  All Rights Reserved. 沪ICP备08112805号   

浙江6+1直播
七乐彩字谜 今天山东11选5开奖结果查询结果 排球在线直播pp直播网 重庆快乐十分开到几点 急速赛车公式 福彩3d字谜画谜总汇 广西快三豹子遗漏期 2元张顶呱刮 好运彩3d试机号 特区彩票论坛海南 福彩欢乐生肖下载软件 体彩e球彩期号 安徽快三和值表 黑龙江福彩中心地址 双色球复式咋玩