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營銷管理      /////
顧客滿意

上海楚川成功幫助100多家企業建立了關鍵績效指標KPIs顧客滿意度模型(見圖1),并運用六西格瑪管理方法,改進過程績效,提高KPIs,進而提升顧客滿意度和忠誠度,為企業帶來了20%以上的年銷售額增長和30%以上的年利潤增長。

與顧客滿意有關的KPIs包括,但不限于:

[1]顧客新要求滿足率;

[2]產品按時交付率;

[3]顧客發現的不合格品數;

[4]重大安全質量事故。

上述KPIs與組織的顧客滿意指數是呈線性關系(見圖1),它比顧客滿意調查表的數據更客觀、更直接。顧客新要求滿足率越高,顧客滿意指數就越高(見實線條);按時交付率越高,顧客滿意指數就越高(見短虛線條)。顧客發現的不合格品與顧客滿意指數是成反比的,即顧客發現的不合格品越多,顧客滿意指數就越低(見長虛線條)。重大安全質量事故對顧客滿意指數具有災難性的負面影響,即組織交付的產品出現1起重大安全質量事故,顧客滿意指數有可能就歸零了(見雙點虛線條)。

因此,顧客滿意度指數=λ1顧客新要求指數+λ2產品按時交付率指數+λ3顧客發現的不合格品指數+λ4重大安全質量事故指數。λ1,λ2,λ3,λ4……分別為各顧客滿意KPIs的加權系數,λ1+λ2+λ3+λ4+……=1。


                                                          

圖1 KPIs與顧客滿意指數關系圖

其他的顧客滿意的信息,如組織消化、理解顧客的材料技術規格書、顧客財產的管理、顧客問詢的反饋、顧客第二方審核結果等,組織也可以將他們加權到顧客滿意指數中。


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